come rivuluzionare the experience of the customer

Customer service oggi means molto più che erogare un servizio di assistenza ai clienti. Consider i continue stop & go associati alla pandemia, non c’è organizzazione che non abbia capito l’importanza di potenziare la qualità della relazione con dipendenti, collaboratori, partner, fornitori e clienti. Grazie all’evoluzione delle tecnologie digitali ea una new intelligenza di sistema a livello applicativo, le aziende oggi possono integrare in maniera dinamica il customer service al contact center e al CRM aziendale. Abilitando così a relevant customer experience, rilevante e ad alto tasso di personalizzazione.

A holistic approach to management of the relationship with customers and customers

Il point di partenza della strategia è noto. Le aziende hanno utenti e clienti che non solo sono multichannel: sono anche semper più esigenti ed estremamente volubili. In un ecosistema di sollecitazioni analogiche e digitali, la sfida è battere la concorrenza rispetto alla cosiddetta careful economy. Per riuscirci nel modo migliore, i brand devono promoted overe una multifunctional collaboration tra tutte le aree che afferiscono al CRM:

  • production
  • sold
  • marketing
  • advertising
  • ecommerce
  • customer service
  • contact center

In estrema sintesi, è fundamental che tutti i reparti aziendali lavorino come un’unica squadra. Solo così è possible orchestrare in maniera olistica le azioni mirate all’ingaggio, alla gestione e alla fidelizzazione degli utenti in generale e dei clienti in particolare. L’obiettivo è di eccellere nell’operatività per ottenere quella customer intimacy, fundamental per sostenere la crescita della fiducia che i clienti ripongono nell’azienda.

Che cos’è the customer intimacy e perché è important

Per un’azienda misurare qual è il livello di customer intimacy significa avere contezza di quanto si è allineati alle esigenze e ai valori dei propri clienti. Questo tipo di intimità non si raggiunge solo parlando con un cliente. È important scandagliare e misurare il suo percepito (perché quello che crediamo sia giusto dare ai clienti, non è detto che sia giusto per loro). Oggi i brand devono comprehend in mania more deep and analitica quali sono i punti di forza e di debolezza di ogni relazione. Perché ciò avvenga, è necessario che tutte le business unit condividano i dati in loro possesso, risolvendo le vecchie logiche di gestione dei dati sui clienti e dei sistemi di conoscenza compartmentate in silos.

IDC spiega in una ricerca, come e perché ridisegnare il customer service

A questo proposito, una ricerca IDC aiuta a fare il punto della situazione. Allo stato attuale oggi in Italy meno di 2 organizzazioni su 10 (19%) allows al proprio center di contatto di vere una vista del cliente a 360 gradi, integrando le informazioni delle area di Marketing, Pubblicità, Vendite ed e-Commerce. Solo a quarto dei dipartimenti europei di customer service ha un accesso completo ai dati dei clienti e dei prospect, mentre solo il 20% possiede un’integrazione completa con i tool di marketing. Non è un caso, dunque, che la ricerca evidenzi come per le aziende italiane l’integrazione del CRM con tutti i dipartimenti aziendali sia prioritaria (Fonte: IDC – “Ridisegnare il customer service per rispondere alle nuove aspettative dei clienti” 2020 – cliccare qui per scaricare la ricerca completa).

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As suggeriscono gli esperti, the aziende devono adopts an approccio più centrato sul cliente ed empatico per essere percepite come plus agili e innovative dai clienti stessi. Per le divisioni dedicate al Customer Service, assicurare la fidelizzazione dei clienti (Customer Retention) constitutes the massima priority.

Innescare il circolo virtuoso della relazione

Il Customer Service, spiegano nel documento gli analisti, è stato considerato spesso un Division Cenerentola: sotto-finanziato, poco automatizzato, caratterizzato da processi e pratiche obsolete. The combination of the data of the Contact Center and of the Customer Service, invece, può rivelarsi una delle fonti aziendali più riche di informazioni specifiche sui clienti. Innescando il circolo virtuoso dell’informazione, la sinergia tra questi due dipartimenti, interallacciati al CRM aziendale, contribuisce a mettere a sistema tutto lo storico di ogni relazione. E lo riesce a fare, mappando ogni momento in cui a client interseca a brand, utilizzando qualsiasi possibile point di contatto, analogico o digital. La strategia vincente consists in integrating the activity of the contact center with which the customer care comes fulcro di erogazione di una customer experience talmente pertinente e positiva da guaranteede soddisfazione e fiducia nel tempo.

Experience-economy

Non basta ascoltare i clienti. Prima li si capisce. E poi if act

Le aziende devono capire che da un lato non ci sono buone relazioni senza buone informazioni. Dall’altro devono comprehenre che le azioni più efficaci sono que che sono supportate slab giuste analisi di contesto. Le aziende hanno bisogno di unificare i dati del CRM e dei loro strumenti digitali per avere una visione unificata, completa ea 360 gradi sui clienti. In questo contesto, gli operatori del Customer Services e del Contact Center giocano a fundamental ruolo nel comprehension i bisogni ei desideri delle persone che stanno servendo. Non a caso, i centri di chiamata più evoluti si avvalgono di piattaforme tecnologiche che attingono al mare magnum di informazioni di un Customer Relationship Management che, grazie all’Intelligenza Artificiale, aiuta a identificare immediatamente l’informazione giusta per la persona giusta.

Dietro alle quinte della relazione le tecnologie più evolute

The Contact Management Platform assicurano agli operatori la big picture di ogni singolo cliente. Nel momento in cui un utente chiama, a video appare lo storico di tutte le relazioni passate e in essere: acquisti e transazioni, richieste di assistenza all’help desk, gestione degli ordini, dei riordini e delle riconciliazioni, reazioni alle attività di advertising e via dicendo. Il tutto integrato da un’analisi dei behavior e dei sentimenti intercettati persino sui social, cheguarantiesce una velocità d’azione strategica al time to market del business, consentendo di dialogare con centinaia, migliaia o milioni di persone, gestendo ogni forma di relazione:

  • telephone
  • email
  • voice mail
  • SMS
  • messaggi che arrivalo attraverso i social
  • conversazioni tramite chat online integrate ai siti o ai canali di e-commerce
  • videochiamate

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per-offlaugh esperienze ad alto tasso emozionale ai clienti è necessario non farli aspettare ma reed saperli conoscere e riconoscere, garantendo loro:

  • pieno supporto, immediately and possibly a qualsiasi ora
  • the resolution of the problem
  • la fornitura di un’offerta semper rilevante

Addio ai cookie di terze parti, una nuova sfida per le aziende

Analisi dei dati sta trasformando l’ambito della customer experience. Con la prossima scomparsa dei cookie di terze parti, le aziende dovranno ora impegnarsi in prima persona nella Customer Analytics raccogliendo e analizzando internamente i dati per creare esperienze rilevanti rispondendo prontamente a esigenze e desideri degli utenti. Secondo uno studio realizzato da McKinsey title Prediction: The future of CX le aziende (ancora poche) che hanno implementato sistemi CX basati sui dati hanno ridotto il tasso di abbandono, aumentato le entrate e abbassato i costi di servizio.

Attenzione alla soddisfazione dei clienti e degli operatori del customer service

I ruolo degli operatori del Customer Service è di svolgere ogni giorno diverse tipologie di attività collegate ai customer journey. Per i brand è important capire che la soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono direttamente proporzionali alla qualità dell’impegno e dell’assistenza che ricevono dal Customer Service. When the operator is supported by a system that is efficient and intuitive, is more attentive and computerized, it will increase the loro livello of competenza. È così che si trasformano in consulenti, aumentano la loro autostima e raccolgono migliori risultati in termini di ascolto e d’azione. Le piattaforme di ultima generazioneguaranteescono non solo l’identificazione del chiamante e immediato accesso allo storico di profilazione. Grazie has a simple, modern and unified interface, which makes it possible to tackle a problem solving di tipo collaborativo supportato da una reportistica dettagliata e misurazione dei feedback.

Vantaggi per i clienti ma anche per tutte le business unit aziendali

Lavorando in synergia con il customer service, il centro di chiamata ottimizza dati e strumenti, garantendo una comunicazione personalizzata e contestualmente rilevante. Grazie a una elaborazione in tempo reale delle informazioni, gli operatori possono acte in maniera predicttiva e proattiva, contrendo a far sì che i clienti si sentano veramente assistance. Potenziando la qualità della customer experience attraverso il customer service e il contact center, l’azienda ottiene una maggiore fedeltà, riducendo il rischio di abbandono. The linearity and the quality of the relationship with the customer will flow through the entire business unit, permitting di:

  • ridurre i conflictti internal aziendali
  • promote a more efficient decision-making process
  • create prodotti più corrispondenti alla domanda
  • erogare servizi più soddisfacenti per i clienti

Salesforce revolutionizes customer service

Integration fra Customer Service and Contact Center è il cuore di Cloud Voice serviceproposed it Salesforce for a’assistenza clienti It integrates the telephonic channel with an omnichannel approach As a Service. The solution guarantees experience of quality, optimizing front end and back end to enhance the experience of the customer and improve the customer care operator. La chiave dello sviluppo è unifying the vision of customers and prospects per fornire servizi coerenti, congruenti e rilevanti, permettendo agli operatori di chiudere i processi di ticketing nel più breve tempo possible. The qualità nell’assistenza fornita, abilita una customer experience di livello superiore.

Intelligent management and chiavi in ​​mano

Dal point of vista della governanceCloud Voice Service allows to monitor and value the evase chiamate, i tempi medi di attesa e di servizio (applying the teoria delle code), the pause degli operatori, the perse chiamate e quel dissuase.
Questo consente una migliore gestione delle risorse ma anche un’ottimizzazione di servizi, identificando gli operatori più idonei a ricoprire il ruolo di single point of contact. Da un’unico cruscotto centralizzato, personalizzabile in base alla typologia di business, il team di servizio clienti accede a tutti i dati, aggiornati in tempo reale: acquisti effettuati, interazioni precedenti (chiamate, mail, sms…), anagrafica generale e via dicendo . The analytical intelligence of Einstein allows a resolution of the ticketing more quickly of the chiamate, fornendo all’operatore the line guide to support of the most interaction. Un contributo prezioso, che simplifica l’onboarding dei nuovi operatori. I supervisor of the contact center possono monitor costantemente le chiamate dei clienti intercettando i problemi per capire chi necessiti di ulteriore formation.

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