Customer experience nel B2B, quanto sono evolves the aziende italiane

Oggi, solo il 34% delle aziende B2b italiane ha già un approccio “customer centric”, capace di creare maggiore valore, perché basato sull’ascolto e l’attenzione verso il cliente, con strategie volte a cogliere le specifiche esigenze e caratteristiche peculiari di ciascuno. Questo è uno dei principali dati che emergono dalla ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b della School of Management del Politecnico di Milano.

Cosa signifies customer experience in B2B

Per customer experience nel B2b si intende l’effetto, positivo o negativo, derivante dalla relazione cliente-fornitore all’interno della filiera di appenenza eduring all the fast del customer journey, dal primo contatto all’assistenza post-vendita.

22 November 2022 – 09:00

La chiave d’ingresso al futuro at the Total Experience. E tu a che punto sei?

It reports cliente-fornitore cambia, anche significantly, sur la base della typologica di cliente considerato, di variability di contesto e delle caratteristiche del cliente. The costruzione di an effective customer experience should cover all of the questions. All’interno della relazione cliente-fornitore giocano un fondante ruolo i punti di contatto, detti anche Touchpoint.

Se gestiti in maniara sinergica, coerente e inegrata, in una parola, omnicanale, consentono di creare valore dall’interaction cliente-fornitore per entrambi gli attori in gioco.

L’evoluzione delle aziende B2B, obiettivo mettere al centro il cliente più che il prodotto

Se in ambito B2C la gestione efficiency della customer experience nei confronti del consumere final è una sfida già colta dalla gran parte delle imprese italiane, nel B2B solo di recente le aziende hanno iniziato ad affrontare il tema in chiave strategica, sulla spinta dei cambiamenti relazionali registrati During the period of the pandemic and influenza positively for the consumer.
Guardando ai numeri, attualmente, il 16% del campione considerato dagli analisti è in fase di avvicinamento verso questo modello, ma la major parte (il 50%) è ancora focalizzato sula componente di prodotto/servizio offeredto.

“Negli ultimi due anni – spiega Paola Olivares, Direttrice dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b – anche le aziende B2b, hanno compreso l’importanza di attuare a ‘cliente-centric’ approach, volto a mettere al centro delle strategie aziendali proprio il cliente facendo attenzione alle sue esigenze e caratteristiche peculiari. Tale approccio consente di estrarre valore per il business sotto diversi punti di vista. Allows for a reduction in the improvement of the customer’s hardship and also for the significant sbloccare benefit of the efficiency and effectiveness of the internal aziendali process with a significant impact on the economic results of the azienda. Per ora, però, i risultati di questo interesse sono ancora molto limitati. Il settore inizia a muovere i primi passi e bisognerà aspettare ancora qualche anno per vedere i risultati di questo percorso”.

Come implement a client-centric strategy

Una strategia orientata al cliente richiede prima di tutto un’organizzazione ad hoc, che coinvolga tutti gli attori ei processi nella relazione, con iniziative o strumenti declinati per ciascuna realtà.

Eppure, il 66% delle aziende italiane ha con i proprio clienti a rapporto limitato a un solo scambio di informazioni di natura tecnica e/o commercial, il 20% ha activato una relazione strategica basata su uno scambio di dati o informazioni (dati di sell -out granulari, condivisione di liste di clienti/lead con il proprio distributore) e appena il 14% sta evolvendo verso una relazione di supporte e ascolto reciproco, lo step abilitante la costruzione di una relazione collaborativa.

Per un modello “cliente centric”, poi, serves un’opportuna dotazione tecnologica di piattaforme e strumenti in grado di valorizzare gli scambi informativi. Ma le imprese B2b mostrano ancora immaturità nella raccolta e poi nell’integrazione di queste informazioni, con scarsa possibilità di avere a disposizione tutti i dati relativi al cliente in unico punto.

Solo il 14% delle aziende raccoglie almeno un dato avanzato, il 56% possiede relative informazioni ai proprie clienti sparse in diversi database ou su Excel. Also nei casi in cui sia presents un’architettura in grado di gestire tale integrazione (44%), the information contained sono per lo più basiche (non dati avanzati, provenienti da uno scambio evoluto con il cliente). Sono ancora sporadiche iniziative di segmentazione dei channel di contatto, creazione di ad hoc strategy per singolo cliente e mappatura dell’intera relazione cliente-fornitore. In general, circa la metà delle aziende non ha progetti basate su un approccio data-driven.

“Il percorso verso la costruzione di un approccio cliente-centrico – says Sara Zagaria, project manager of the Osservatorio Customer Experience nel B2b – è ancora in divenire per la gran parte delle aziende B2b, ma una buona parte di esse dimostra di vol scattare dai owner ‘blocchi di partenza’. Per raggiungere l’obiettivo però non è sufficiente essere teoricamente attrezzati a livello organizzativo e tecnologico: le aziende B2b devono comprehenre appieno l’importanza ei benefit dell’ascolto di tutte le tipologie di clienti attivi, che siano end-user, distributori, retailer e professionisti, adeguando le proprie strategie alle peculiarità e alle necessità di ciascun attore”.

La maturità delle aziende dai punti di vista relationale e tecnologico

Per valutare la maturità delle imprese italiane sur la Customer Experience B2b, l’Osservatorio ha costruito una matrix che considera, da lato, la relazione instaurata con il cliente e, dall’altro, l’infrastruttura tecnologica adottata.

Ne emerge, che il 32% delle aziende B2b italiane è “non attrezzata e immatura”: ha una scarsa visione cliente-centrica, una ridotta collaborazione tra le funzioni aziendali che si interfacciano con il cliente e, a livello tecnologico, è in grado di raccogliere solo un numero limitato di informazioni attraverso strumenti basici like Excel or Spreadsheet.

Il 21% può essere definita “tecnologica”, perché dispone di un’infrastruttura tecnologica di gestione del dato, con unico repository, ma con una scarsa attention alle esigenze del cliente.

Il 23% è “in transition”, con una propense agli investi in progetti di digitalizzazione B2b simile a quelli dei cluster meno maturi. E solo il 24% è “attrezzata”, con un approccio al cliente gliore in entrambe le category, ma con una strong dispersione. Solo il 9%, infatti, si è mosso pienamente in entrambe le direzioni mostrando una maturità superiore in questo ambito.

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